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12348法律服务热线区县联动系统建成后，可以有效解决目前座席日常接听繁忙，在高峰期援助电话长期占线等问题，最大化地提供电话语音法律援助、法律服务通道，进一步提升市民法律援助咨询的服务质量，让更多的市民通过法律服务热线普及法律知识，解答法律困惑，接受法律援助及服务。同时与法律援助系统进行整合，优化流程，加强数据分析，提升法律援助工作信息化、智能化水平，进一步减轻工作人员的压力和负担。
12348热线是近年来政府进行普法实践工作的窗口，也被称为“亲民、近民、爱民”的最基础、最紧急需要的工作。为了进一步深入开展普法教育活动，加强人们的法制观念，提高公民的法律意识，司法部要求全国各市县，开通法律服务专用电话，以向广大群众、企事业单位和民间团体提供方便、快捷的法律咨询和各方面法律援助服务。
12348法律服务热线系统包括了以下几个方面内容：
1.呼叫控制平台：建立统一的多媒体接入平台，提供呼叫中心（热线电话）基础服务，是群众与法律援助机构沟通的桥梁，是法律援助机构提供法律咨询服务、法律援助咨询服务、法律援助预约答复/进度查询、投诉及建议的窗口；
2.业务应用系统：承载在呼叫控制平台上，供法律援助中心坐席代表使用的应用功能，法律援助业务应用系统是法律援助机构信息化平台的一部分，为法律援助机构提供了相关法律咨询、办理进度查询、各种援助服务、服务工单派发及流转、服务回访与监督等业务功能；
3.管理及分析系统：提供对法律援助服务平台的管理能力，提供对坐席代表（服务受理人员）和相关责任部门代表（服务处理人员）的管理功能，其中包括：来电弹屏、平台管理（IVR、ACD、CTI配置）、业务知识库管理、工作流程管理、服务监督、综合考核、话务/业务数据统计等功能模块；
以上所述3个平台（子系统）共同组成了12348法律服务热线系统（www.focustar.net），通过各系统提供的功能，充分利用现代化的管理机制和数据整合技术，使法律援助机构中各系统有机的结合起来，让各信息系统不再是“信息孤岛”，实现服务窗口统一化、服务处理规范化、服务响应及时化、运营管理智能化、经营决策科学化的目标。
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