客户大数据分析的框架思想

数据挖掘与分析可以说是信息领域发展最快的技术，很多不同领域的专家都从中获得了发展的空间，使得数据挖掘成为企业界讨论的热门话题。

随着信息技术的发展，人们采集数据的手段越来越丰富，由此积累的数据日益膨胀，数据量达到GB甚至TB级，而且高位数据也成为了主流，于是数据挖掘这一融合多种分析手段，从大量数据中发现有用知识的方法就应运而生了，它的出现为商业决策提供了有价值的知识，让企业获得了利润，在客户内在需求管理中，数据挖掘正在起着导向的作用。

客户大数据分析的框架思想，信息时代到今天已经发生了三个变迁，从80年代的硬件时代，到90年代的软件时代，到2000年开始的客户为中心的信息时代。

这个阶段看到了服务业的竞争也发生了翻天覆地的变化——从以服务内容取胜，到服务渠道取胜，到现阶段的客户体验取胜。

从客户视角构建业务框架

从宏观视角看，业务战略方向逐渐深入以客户为中心的思想，从微观视角看，在客户为中心的思想驱动下，企业需要进行一整套的机制流程改变，包括客户为中心的数据挖掘与分析，客户为中心的业务规划，客户为中心的营销规划，客户为中心的设计，客户为中心的绩效体系构建等(具体可查看博客《数据分析的流程及分析方法》的相关介绍)。

传统业务规划通常只考虑业务之间的逻辑关系，较小的考虑客户操作视角中形成的一连串的心理反映、行为特征、价值取向等等，而在客户为中心的业务规划中，客户的每个操作都需要详细分析，记录在案，通过行为轨迹综合分析客户心理特征，所以能够更有效的促进客户完成业务，以下为传统业务规划和客户为中心的业务规划的两个对比：

(1)、传统业务规划

①、大脑风暴构建业务流程，从业务规划者角度而非客户角度出发。

②、我们不知道客户需要什么，更糟糕的是客户可能也不知道。

③、每个环节都存在客户流失，而我们不知道发生了什么。

④、客户每次点击都是营销机会，但是我们错过了每一次机会。

⑤、客户在每一个环节都错过了本来他可能会购买的商品。

⑥、当客户离开时我们永久的失去了该客户，没有留下有价值的信息。

(2)、从客户视角构建业务框架

①、以客户为中心的思维方式构建业务框架。

②、系统需要满足不同类型的客户的个性化需求，其核心为数据挖掘和应用。

③、系统需要协助客户达成实现客户期望，并帮助客户发现并实现潜在需求。

④、系统需要智能寻找最佳的帮助时机，智能的进行客户协助。

⑤、系统建设需要考虑未来系统的发展方向，其核心为客户需求挖掘。

http://www.mapvision.com.cn/serve/51.html